NO quiero que hagas comentarios míos
Un tema que preocupa a los profesionales de la salud, igual que a otros muchos sectores, es la gestión de su reputación online.
Consultar los comentarios y experiencias de otros pacientes es un proceso normal y fundamental en cada vez más pacientes. El boca a boca, tan importante siempre, ha pasado a ser un proceso online. Buscamos información en foros y portales especializados en donde encontramos otros usuarios con nuestras mismas necesidades.
Es imposible impedir que un paciente en un momento dado, por su mala experiencia, deje un mal comentario sobre nosotros. Pero sí podemos gestionar esa reputación.
Ir en contra del mensajero no es una de las maneras más recomendadas de actuar si pretendemos tener pacientes y mejorar nuestra reputación. La gente ya no se fija solamente en los títulos que tengas colgados, sino que quiere ir más allá: quiere saber qué tipo de profesional somos, si puede confiarnos su familia, si las fotos que ven en la web son reales. Y eso solo se cuenta en los foros o en las comunidades online.
La gran mayoría de los pacientes consultan los comentarios de otras personas antes de programar su cita, pero no son tantos los que aportan información. Por cada uno que da su opinión hay 10 ó 20 que solo leen, sin participar. Contra lo que puede parecer, solo el 15% de las opiniones de los internautas no son positivas, frente al 62% de elogios y el 23% de comentarios neutrales.
Los comentarios negativos pueden ser una valiosa fuente de información útil y de detección de situaciones de mejora, además de ofrecer una gran oportunidad para enviar un mensaje positivo. Pero ¿qué pasa con el hecho de que todos los puedan ver? A pesar de lo que se pueda pensar, representa la oportunidad de compartir la respuesta positiva también con todo el mundo, y cuando el resto de usuarios de la red ven que se responde adecuadamente a la crítica, aumentamos la confianza. De hecho, en muchos casos, seguidores y amigos de la página suelen intervenir de forma favorable. Al mismo tiempo podemos fidelizar a los pacientes satisfechos agradeciendo su recomendación.
¿Cómo gestionar mi reputación online?
La mejor manera de gestionar los comentarios es:
- Cuando contestamos críticas negativas, que son las que más nos preocupan y en las que más se fijaran los pacientes potenciales, tenemos la posibilidad de matizar los aspectos negativos y potenciar los positivos, así como tener la ocasión de pedir disculpas al paciente insatisfecho.
- Tenemos que dar una respuesta personalizada.
- Tenemos que contestar en un tiempo prudente, para que el paciente se vea correspondido, y además la respuesta debe estar asociada al comentario.
- Debemos potenciar que los pacientes satisfechos, que son la gran mayoría, comenten su experiencia positiva. Los comentarios positivos contrarrestarán el efecto de uno negativo.
Al paciente, de una forma natural y nunca forzándolo, tenemos que recordarle que puede comentar su experiencia. De esta manera iremos acumulando comentarios satisfactorios que diluirán un comentario negativo. Para esto debemos concienciar a nuestro personal en este aspecto.