Cuando hablo con hoteleros y me comentan como son sus clientes y como actúan, de alguna manera me doy cuenta que, realmente, no acaban de escucharlos.
El mismo hotelero ve la necesidad de ofrecer WiFi a sus clientes, pero muchas veces no pasa de poner algún ordenador o conexión en la entrada del hotel con conexión WiFi.
No acaban de entender que el cliente necesita que todo el hotel, sin excepción, tenga acceso a Wi-Fi, de forma gratuita.
La industria hotelera que, como todas las industrias, necesita recuperarse de la recesión, no puede obviar a los viajeros que, actualmente, rondan entre los 20 y 30 años. Personas que están obsesionadas con la tecnología, el diseño y los medios de comunicación social.
Las grandes marcas hoteleras como Hilton, Starwood, Marriott e Intercontinental, han puesto el punto de mira en este segmento de edad, ya que su gasto esta, creciendo un 20%, siendo el que más crece entre todos los segmentos.
La generación “Y” no pide WiFi, sino que lo espera. Igual que no imagina un hotel sin agua caliente, no concibe un hotel sin Internet de alta velocidad.
Igualmente, no entiende que no haya enchufes por toda la habitación para poder recargar sus ordenadores, tablets, teléfonos móviles y cualquier dispositivo que lo requiera.
No pensemos que son solo para las personas jóvenes. Ellos son los primeros en adoptar los nuevos artilugios, pero con posterioridad les sigue el resto de la gente.
¿Quién no tiene actualmente un Smartphone o un iPad?
No solo es la generación “milenium”, también, la generación “baby booomer”, (1940-1969), que representa el 33%, la generación “X” (1970-1981) con un 21%, o la generación Y” (1982-1994), que representa un 14%.
Estos viajeros jóvenes, si consideran que el hotel no cumple con sus expectativas, no suelen presentar una queja al director del establecimiento, normalmente lo harán a través de sus medios sociales.
Por lo tanto, los hoteles, tiene la necesidad de adaptarse al nuevo entorno y a las necesidades y gustos de los nuevos clientes.