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Cuando una empresa vive un momento de crisis y su imagen y/o reputación están en peligro, es muy importante saber gestionar su relación con el público, especialmente con los clientes.

Para empezar, ¡que no cunda el pánico! Es un momento delicado y no podemos esperar a que pase sin, como mínimo, evaluar la situación. Pero pensad que una crisis bien gestionada puede ser una oportunidad para fortalecerse.

En el proceso de evaluación hay que determinar el alcance de la crisis, si actuamos de una manera desmesurada y la situación no lo requiere, seremos nosotros quienes están generando la noticia. Pero si realmente es una situación crítica, guardar silencio o tardar mucho en pronunciarse no es una opción.

El papel de las redes sociales una vez iniciada una crisis puede ser muy diverso, pueden ser una herramienta para informar de lo que está haciendo la empresa para solucionarla pero también se pueden convertir en un entorno hostil si los usuarios crean grupos de discusión y crítica en contra de la empresa.

Por ello es muy importante saber de antemano qué se está diciendo de nosotros en las redes sociales, tener perfiles activos nos ayudará en caso de crisis a llegar al público y poder contestar de forma rápida y eficaz a sus comentarios.

Aparecer de repente en las redes sociales cuando se inicia una crisis, no es muy recomendable. Aunque siempre hay casos excepcionales, puede verse como un intento desesperado y además, nos encontraríamos con la inexperiencia en el manejo de la red social.

En definitiva, las organizaciones deberían tener un plan de comunicación de crisis. Nuestros consejos son:

– Ir un paso por delante y saber lo que se está diciendo de nosotros en la red.

– Conseguir aliados. Tener una red de amigos o fans que estén ahí por si pasa algo y ayuden a difundir tus mensajes. Es curioso el caso de Steve Wave, un bloguero apasionado de la marca Saab que llevaba años dedicando su bitácora a la empresa automovilística. Cuando ésta iba a ser absorbida por General Motors, los esfuerzos de Wave por ayudar a Saab en la negociación fueron cruciales y finalmente, Saab contrató al bloguero en su departamento de Marketing.

– No guardar silencio si la crisis ya ha empezado, siempre es más efectiva una disculpa a tiempo que intentar paliar la situación esperando a que la gente se olvide. Y sobre todo, no culpes a otros!

– Elije un buen portavoz, creíble y con experiencia.

– Aprende de lo vivido y rediseña tu plan de actuación. Comité de crisis, dilemas de comunicación, mensajes,…

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Especializada en Publicidad y Audiovisuales. Fascinada por Internet, Community Manager, me dedico a analizar las Redes Sociales.