971753415 hola@atesar.com
divi wordpress theme

La calidad percibida

Mejorar la calidad pasa ineludiblemente por escuchar la voz del paciente y traducir su opinión como una oportunidad de mejorar.

Los pequeños detalles importan, y es que la calidad que percibe el paciente tiene mucho más que ver con el entorno que con la propia asistencia recibida. Muchas veces nos centramos en la parte sanitaria (imprescindible, por otra parte) pero no nos damos cuenta de que el usuario muchas veces se basa en otros factores cuando opina.

La satisfacción del paciente, centrada en elementos de calidad percibida, no siempre tiene relación directa con la calidad técnica del servicio sanitario.

La valoración de la calidad

El paciente asume que se le va a tratar con la mejor calidad sanitaria y con el mejor trato posible (comunicación, entorno, instalaciones, limpieza, etc.). Lo primero espera que así ocurra, aunque no tiene conocimiento suficiente para saberlo. Respecto a lo segundo, el paciente sabe perfectamente lo que quiere y lo que espera.

En diferentes estudios se ha visto que lo que más valora el usuario es, y suele ser por este orden:

– La comunicación y la escucha con las enfermeras y los médicos

– Recibir información suficiente sobre el estado de su salud

– Control del dolor

– Puntualidad en la asistencia

– Explicación de los medicamentos administrados

– Limpieza y roturas

– Planificación de sus citas

– Identificación correcta del personal

– Nivel de ruido

La mayoría de ellos dependen principalmente de la comunicación/escucha y de la cercanía con el usuario. 

Atención al usuario

El personal de atención al usuario (administrativo del mostrador) de cualquier centro sanitario es clave y es una parte vital del proceso de atención al paciente, ya que es el primer contacto con el centro. Son una parte muy importante de la relación entre los pacientes y los profesionales. 

El personal de atención al usuario tiene que tener mucho interés, empatía, disponibilidad y un trato exquisito. Una parte importante de su trabajo implica la gestión de las emociones y el cuidado de los pacientes y sus familias. Debe asumir que hace algo más que dar citas o resolver dudas. 

Zonas comunes

Se ha estudiado mucho sobre la calidad percibida por el paciente por parte de la asistencia, pero muy poco sobre las instalaciones. En un estudio de una clínica, lo que el usuario valoró más de la sala de espera fueron, por este orden: 

– Sillas cómodas

– Revistas

– Televisión de pantalla de plasma

– Decoración de las paredes

– Vistas desde las ventanas

– Ordenador con acceso a Internet

– Macetas

Tenemos que ser capaces de integrar las dimensiones técnicas y humanas, con entrega y empatía.

Si trabajamos sobre los pequeños detalles, obtendremos grandes resultados.

Soy un apasionado del Marketing online y el Social Media Marketing. Tras años y años liderando proyectos de Marketing en Internet, una cosa si que he experimentado, es que estoy totalmente comprometido con nuestros clientes, para que sean Estrellas.