La empresa Izo realizó un estudio sobre la presencia de las marcas Españolas en Twitter.
Este estudio pretende analizar y monitorizar la evolución de la presencia en Twitter de grandes compañías de los principales sectores de la economía y de las relaciones entre clientes y empresas.
El objeto de este estudio no es establecer rankings sino comprender el modelo de relación que las compañías están proponiendo a sus clientes a través de un nuevo medio como es Twitter, identificando tendencias y prácticas de éxito.
Os dejo sus conclusiones. También podéis descargaros el estudio completo aquí.
1. Twitter es ya una realidad tanto a nivel de consumidores como de marcas.
De las 75 grandes compañías analizadas, el 68% tienen presencia en esta red, indicando que las
compañías son conscientes de este medio, aunque no todas lo utilicen de la misma forma.
Si tu compañía no está todavía en Twitter, piénsatelo. No todas las empresas tienen por qué estar y sacar provecho de este medio, aunque la observación de la situación actual indica que ya no es una tendencia sino parte de la realidad de la sociedad en España.
Las características de este medio ofrecen oportunidades interesantes para las compañías en la manera en la que se relacionan y conocen a sus clientes, pudiendo además comunicar información de forma rápida y sencilla reaccionando de forma muy rápida ante situaciones potenciales de crisis.
2. Aunque muchas están presentes, las grandes compañías no están aprovechando todas las posibilidades que ofrece Twitter en la relación con los consumidores.
Twitter permite conectar personas e información en tiempo real. Más allá de entender esto como un canal más donde publicar información de la compañía, es un espacio que habilita a las empresas para conectar con sus clientes y conversar con ellos. El concepto conversación ya implica que debe ser en dos direcciones y que ambas partes pueden y deben hablar y escuchar.
La conversación puede tener aplicaciones prácticas como gestionar la Atención al Cliente en este canal o realizar Promociones y Ofertas que pueden hacer que Twitter funcione como canal de ventas.
Pero sobre todo, la conversación te permite conocer a tus clientes y aprender de ellos, así como que ellos te conozcan mejor y lograr una mayor vinculación con la compañía, que se traduce en resultados de negocio.
Twitter permite a las compañías hacer esto de una manera eficiente y en un entorno donde los clientes están dispuestos a dejarte formar parte de su día a día. Así que si sólo estás utilizando Twitter para comunicar tus noticias e informaciones, analiza las oportunidades que te ofrece este canal y empieza a conversar con tus clientes, probablemente ellos están deseando hablar contigo.
3. La mayoría de las cuentas de empresa se han creado en este último año o año y medio.
La explosión de Twitter es relativamente reciente, tanto a nivel de empresas como de usuarios (en España el 60% de las cuentas se han creado en los últimos 12 meses, según el estudio de adigital).
Los resultados muestran que los primeros pasos en Twitter son lentos. Las cuentas de menos de 6 meses tienden a tener un volumen menor de Tweets y de usuarios conectados. Esto es normal, especialmente si queremos construir las relaciones basadas en conversación. Es posible hacer este proceso mucho más rápido, pero también es recomendable hacer un uso más intensivo a medida que vamos aprendiendo de este medio y construyendo nuestra red de manera natural.
Si estos últimos 12 o 18 meses han supuesto un importante crecimiento cuantitativo en el uso de Twitter tanto por usuarios como por las compañías, los siguientes meses deben ser el de un crecimiento cualitativo en su utilización.
Una vez que las compañías están empezando a entender cómo conversar con los consumidores, esperamos que en los siguientes análisis del observatorio de Twitter encontraremos una mayor diversificación de los usos, un crecimiento en el volumen de actividad y un mayor porcentaje de conversaciones frente a los mensajes unidireccionales.
4. Consumo es el sector que mejor está aprovechando su presencia en Twitter.
Aunque Telecomunicaciones es el sector que mayor ratio de conversación tiene, su estrategia está basada en gran medida en el volumen de contactos de Servicio al Cliente. El alto grado de conversaciones está motivado por la necesidad de los consumidores de encontrar alternativas a la frustrante experiencia que en muchas ocasiones son los canales habituales de contacto, pero no se generan conversaciones abiertas sino respuesta ante problemas. Si bien esta es una práctica a destacar, por aportar un valor a sus clientes, existen todavía oportunidades para estas compañías.
El sector consumo es el que tiene una conversación más abierta y aprovecha Twitter para hablar con sus consumidores, escucharles y crear información de interés alrededor de sus productos y servicios.
Los sectores más tradicionales como Banca, Utilities o Seguros, basan su presencia de manera casi exclusiva en una comunicación unidireccional de información y noticias sobre la compañía, que tiene un impacto mucho menor en la comunidad. Otros sectores como Auto o Retail, que podrían aprovechar este canal de forma mucho más interesante se encuentran muy lejos todavía de los consumidores.
5. La estrategia en redes sociales no se encuentra integrada todavía en las compañías.
A pesar de que existen los canales en Twitter, estos no están integrados en la mayoría de las webs de las compañías ni en el resto de sus elementos de comunicación.
Las compañías están dando sus primeros pasos en Twitter y en las redes sociales en general, como iniciativas individuales lideradas por departamentos de marketing (principalmente) o de servicio al cliente, pero sin fomentar todavía que los clientes se dirijan a ellos a través de este canal. La falta de experiencia y el dimensionamiento inicial parecen los principales motivos para esto, pero esperamos un cambio en los próximos meses, una vez que las compañías empiezan a contar con procesos y tecnologías para gestionar estas interacciones de forma eficiente.
En otros países de Latinoamérica este proceso ha sido mucho más rápido, y en Brasil, Colombia o Venezuela es común que la información de contacto de la compañía en las redes sociales sea visible en la página web de la compañía.
Si piensas que Twitter te puede ayudar, puedes contactar con nosotros.